Un estudio reciente realizado por Happy Work, una consultora portuguesa de renombre, ha puesto de manifiesto las últimas tendencias en modalidades de trabajo y servicios en el ámbito de los contact centers y BPOs a nivel mundial. Este análisis, desarrollado para GoContact y que abarca regiones como Portugal, España, América Latina y otros países, revela un panorama en evolución donde la adopción de tecnologías innovadoras y la optimización de la gestión de clientes están en el centro de la transformación empresarial.
El estudio revela que el 57% de los encuestados prefieren una combinación fija de días de trabajo remoto y presencial, mientras que el 19% opta por un esquema rotativo. Esta preferencia por un equilibrio entre el trabajo remoto y el presencial refleja una tendencia global hacia una mayor flexibilidad en el entorno laboral. En cuanto a los servicios ofrecidos por los contact centers, el 88% se dedican a la atención al cliente, seguido por el back office (80%), y las ventas inbound y outbound (58% cada una). Este enfoque diversificado permite a las empresas gestionar una variedad de necesidades de los clientes y adaptar sus estrategias de servicio para mejorar la satisfacción del cliente.
Las tecnologías evaluadas en el estudio muestran una alta aceptación en el sector, con índices de adopción que superan el 50% en varias áreas, alcanzando en algunos casos más del 80%. La automatización de soluciones varía, con un 20% de adopción para el correo electrónico y la gamificación, y más del 40% para tecnologías como Agent Assist y los bots de voz. Las tecnologías con mayor potencial de crecimiento incluyen el sistema IVR de lenguaje natural, el análisis de voz, y la automatización de backoffice. Estas innovaciones no solo mejoran la eficiencia operativa, sino que también ofrecen a las empresas una ventaja competitiva en un mercado cada vez más demandante.
En el contexto latinoamericano, Colombia ha emergido como un mercado clave para GoContact, lo que ha llevado a la compañía a establecer su centro de operaciones para América Latina en el país. Esta decisión estratégica subraya el crecimiento del sector de contact centers en Colombia, un área que se prevé superará a las operaciones en Europa y África en términos de ventas de servicios tecnológicos. La capacidad de Colombia para crear un entorno empresarial favorable y su potencial de innovación se reflejan en la creciente presencia de GoContact en la región.
Desde su entrada en Colombia hace tres años, GoContact ha experimentado un notable crecimiento, aumentando su participación en el mercado del 5% en 2022 a un estimado del 10% actualmente. Este crecimiento destaca la preferencia de los clientes colombianos por la plataforma de contact center en la nube de GoContact, que combina un enfoque consultivo con soluciones omnicanal impulsadas por inteligencia artificial. André Santos, Vicepresidente de Ventas para Latam de GoContact, expresa: “Colombia se ha convertido en un mercado clave para nosotros. Estamos encantados de fortalecer nuestra presencia en la región y de continuar brindando soluciones innovadoras que ayuden a nuestros clientes a alcanzar el máximo rendimiento y estabilidad en sus operaciones diarias”.
Este estudio no solo ofrece una visión detallada de las tendencias actuales en el trabajo remoto y la tecnología de contact centers, sino que también destaca la creciente importancia de Colombia en el panorama global. Con la adopción de tecnologías avanzadas y un entorno empresarial dinámico, Colombia está bien posicionada para liderar en la industria de contact centers y BPOs en los próximos años.
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