Mucho se ha hablado ya del temor que representa para algunas personas la aparición de la inteligencia artificial (IA) por su presunta capacidad de sustituir puestos de trabajo. Sin embargo, esta afirmación está lejos de ser verdadera. En el ámbito de los negocios, la IA puede compararse con un aprendiz o un empleado novato. No posee de forma innata los conocimientos necesarios, sino que necesita la orientación y la información de un mentor humano para la adquisición de habilidades. Dadas instrucciones completas y exactas, la IA exhibe una capacidad impresionante para el aprendizaje rápido y el desempeño competente de las tareas.
Por lo tanto, la IA no busca reemplazarnos, sino que busca liberarnos de tareas operativas monótonas y repetitivas, permitiéndonos enfocarnos en lo que realmente importa: las conexiones humanas, la toma de decisiones inteligentes, la eficiencia operativa y la reducción de costos. Con la IA, los empleados se vuelven más eficientes y precisos; es como un asistente omnipotente que nos acompaña en cada paso del camino, asegurando que cada interacción con los clientes sea única y valiosa. Para lograr estas interacciones diferenciadas, los Contact Centers no son únicamente puntos de contacto con los usuarios, sino que se convierten en aliados estratégicos de las empresas para la experiencia del cliente. La IA en los Centros de Contacto no solo revisa y optimiza cada interacción, sino que también garantiza un seguimiento puntual y permanente del Customer Journey.
Las empresas tienen clientes cada vez más complejos: desean estar siempre conectados y ser tratados como únicos y diferentes, pero sin ser molestados cuando no lo desean. El uso de la inteligencia artificial nos ayuda a entender y atender estas necesidades, asegurando que cada cliente se sienta valorado, comprendido y atendido. En esta búsqueda de tener experiencias superiores, los usuarios y clientes queremos que la IA parezca humana: que se tome su tiempo para responder, que muestre empatía. Queremos que parezca humana, pero con la capacidad de saberlo todo. Por lo tanto, si observamos el futuro de la IA en la experiencia del cliente (CX), según el Informe de investigación de IA para CX de Avaya, está claro que las empresas deben subirse a bordo de la IA para mejorar las experiencias de sus clientes. Ser abierto sobre el uso de esta tecnología es crucial porque los clientes aprecian la honestidad.
Finalmente, Avaya brilla con su plataforma Avaya Experience Platform™ (AXP), que está transformando el Centro de Contacto con agentes virtuales impulsados por IA que optimizan la experiencia del cliente. Avaya está lista para ser esta entidad que une a la IA con los agentes en un Centro de Contacto donde la inteligencia artificial no está diseñada para sustituir a los agentes, sino para trabajar en conjunto con ellos. La mejor ecuación es sumar a los agentes de los Contact Centers con la IA para que los ayude a resolver problemas de manera más concisa y ofrecer soluciones más rápidas para los clientes. La pregunta no es si la IA nos reemplazará, sino cómo nos ayudará a ser más eficientes. La IA tiene una relevancia incalculable para la experiencia del cliente, proporcionando herramientas que enriquecen tanto al cliente como al empleado. En Avaya, entendemos que la verdadera magia sucede cuando combinamos la calidez humana con la precisión de la IA, creando experiencias inolvidables para cada cliente que nos elige.
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